ادراک و تصور ما تحت تأثیر حرف‌هایی است که به صورت دهان به دهان می‌شنویم. توصیه‌های دوستان، نظرات آنلاین، توییت‌ها و … و در موارد دیگر، تجربیات خود ما، چه به صورت آنلاین و چه خارج از آن، طرز فکر ما را درباره یک برند شکل می‌دهد. تصور و درک مشتری از برند همه چیز است.
در این بلاگ نگاهی می اندازیم به اینکه درک مشتری چیست و چه تاثیری بر کسب‌و‌کار شما دارد و اینکه چگونه می‌توانید برای مشتریان خود، درک مثبت ایجاد کنید.
تعریف درک مشتری
درک مشتری، افکار و احساسات ذهنی مشتری نسبت به محصول و برند شما است و از طریق تعاملاتی که مشتری چه به صورت مستقیم و چه غیر مستقیم، با شما دارد؛ شکل می‌گیرد. ادراک مشتری فراتر از این است که آیا، مشتریان شما را دوست دارند یا خیر و احساساتی را شامل می‌شود که کسب‌و‌کار شما به آنها القا می‌کند.
درک مشتری نحوه انتخاب، سازماندهی و تفسیر مشتری از اطلاعات و محرک‌های مربوط به یک برند، محصولات و خدمات آن است و می‌تواند در بهبود بازاریابی و شناسایی فرصت‌ها برای بهبود ارائه خدمات و توسعه تجارت شما کمک کند.
مشتری اطلاعات مربوط به یک محصول را جمع‌آوری کرده و آنها را تفسیر می‌کند تا تصویری معنی‌دار از آن برای خود ایجاد کند. مثلا وقتی تبلیغات، نظرات مشتریان، بازخورد رسانه‌های اجتماعی و غیره را در رابطه با یک محصول می‌بیند، برای او، تصوری درباره آن محصول ایجاد می‌شود. کل فرایند درک مشتری زمانی شروع می‌شود که یک مشتری درباره یک محصول خاص اطلاعاتی را ببیند یا به دست آورد و تا زمانی ادامه می‌یابد که مشتری نظر خود را درباره محصول اعلام نکند.
هر کاری که یک شرکت انجام می‌دهد بر درک مشتری تأثیر می‌گذارد. برای مثال، نحوه قرارگیری محصولات در یک فروشگاه خرده فروشی، رنگ‌ها و اشکال در لوگوی شما، تبلیغاتی که اجرا می‌کنید، تخفیف‌هایی که ارائه می‌دهید و…
چرا درک مشتری اهمیت دارد؟
امروزه درک مشتریان از برند و کیفیت خدمات شما، بر مزایای رقابتی سنتی مانند قیمت، ویژگی‌ها یا قابلیت کاربردی اولویت دارد. اگر در حال حاضر روی تجربه و درک مشتری خود سرمایه گذاری نمی‌کنید، در معرض عقب ماندن از بازار رقابت، قرار دارید. درک مثبت مشتری می‌تواند وفاداری به برند و بازاریابی ارجاعی را افزایش دهد و این کار به دو صورت انجام می‌شود:
همسویی ارزش: اگر مشتریان، ارزش‌های کسب‌و‌کار شما را قوی ارزیابی کنند و منطبق با ارزش‌های خود بدانند، احتمال خریدشان از شما بسیار بیشتر است.
اعتمادسازی: درک مثبت مشتری می‌تواند به ایجاد اعتماد کمک کند. اگر به عنوان یک برند قابل اعتماد شناخته شوید، مشتریان به احتمال زیاد با شما مشارکت و از شما خرید و دفاع می‌کنند.
معیارهای تاثیرگذار بر درک مشتری
مشتریان بر اساس عوامل مختلفی ادراک و تصور خود را درباره برند شما شکل می‌دهند.
تجربه شخصی: درک مشتری به شدت تحت تأثیر تجربه‌ای است که مشتری هنگام خرید و استفاده از یک محصول خاص داشته است. اگر کیفیت، خدمات مشتری، قیمت، لوگو، رنگ، تخفیف‌ها و غیره بتوانند تأثیر به سزایی در ذهن مشتریان بگذارند، درک خوبی از برند ایجاد می کنند؛ اما در صورتی که آنها از تجربه برند شما لذت نبرند، تأثیر آن همیشگی خواهد بود.
بررسی نظرات مشتریان: نود و سه درصد از مشتریان، قبل از خرید نظرات آنلاین را می‌خوانند و این بدان معناست که نظرات آنلاین می‌تواند تأثیر زیادی بر دید مشتریان آینده‌ی برند شما داشته باشند.
اینفلوئنسرها: مردم عموما چیزهایی را می‌خرند که شخص دیگری آن را امتحان کرده باشد. چنین افرادی که ابتدا محصولی را خریداری کرده و آن را امتحان کرده‌اند، تأثیرگذار می‌شوند. هنگامی که مردم درباره محصولی که یک اینفلوئنسر آزمایش کرده است می‌شنوند، تحت تأثیر قرار می‌گیرند و آن را خریداری و آزمایش می کنند. زیرا این توصیه از طرف شخص شناخته‌شده‌ای است که به او اعتماد دارند.
بازاریابی و ایجاد درک مشتری: تعجب‌آور نیست که نحوه نشان دادن برند از طریق بازاریابی، تأثیر زیادی بر درک مشتریان از شما دارد. وب‌سایت، تبلیغات و پست‌های رسانه‌های اجتماعی شما می‌توانند در توسعه تصویر عمومی برند شما نقش داشته باشند.
ارزش‌های شرکت: همانطور ذکر شد، مشتریان می‌خواهند با شرکت‌هایی که ارزش‌های مشابه خود را دارند معامله کنند. داشتن ارزش‌هایی که به آن پایبند هستید، بر درک مشتریان از برند شما تأثیر می‌گذارد.
کیفیت پشتیبانی مشتری: نحوه حمایت شما از مشتریان نشان‌دهنده نظر شما درباره آنها است. پشتیبانی عالی از مشتریان نشان می‌دهد که شما روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنید.
نسبت قیمت و عملکرد: این ارزشی است که محصول شما نسبت به قیمت آن ارائه می‌دهد. در واقع ارزشی که مشتری از محصول و خدمات شما دریافت کرده است در نسبت با هزینه‌ای که پرداخت کرده است؛ تاثیر قابل توجهی بر درک او دارد.
راهکارهای افزایش و بهبود درک مشتری
درک مشتری، محصول جانبی نحوه برخورد شما با او در هر تعامل است. این بدان معناست که شما بر نحوه درک مشتریان از برند خود کنترل دارید.
ثبات را هدف بگیرید: بخش اصلی تعریف ادراک مشتری این است که مشتریان درباره برند شما چگونه فکر می‌کنند و چه احساسی دارند. اما اگر مشتریان از کانال‌های مختلف، پیام‌های متناقض یا از هم گسیخته دریافت کنند، چه می‌شود؟ عدم سازگاری مشتری را گیج کرده و بر درک او تأثیر می‌گذارد، تلاش‌های بازاریابی شما را تضعیف می‌کند و به طور بالقوه به برند شما آسیب می‌رساند. به همین دلیل است که شما باید تلاش کنید در همه کانال‌ها، تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی، تیکت‌های خدمات مشتری و غیره پیام‌های یکپارچه ارسال کنید.
فرآیندهای داخلی خود را بررسی کنید: گاهی اوقات داشتن فرآیندهای بسیار سخت می‌تواند مانع از ایجاد تعاملات واقعی و انسانی با مشتریان شود. شما باید تنگناهایی را که کارمندان شما با آن روبه‌رو هستند را از بین ببرید و به آنها اجازه دسترسی به مشتریان را بدهید.
پس از هر مکالمه، مشتریان را پیگیری کنید: پیگیری مشتریان پس از صحبت با آنها هیچ ایرادی ندارد. چه تعامل مثبت باشد چه منفی، مشتریان همیشه از شنیدن صحبت‌های شما قدردانی می‌کنند.
به وضوح، سریع و همدلانه ارتباط برقرار کنید: اطمینان حاصل کنید نمایندگان خوبی دارید که به خوبی آموزش دیده‌اند و سریع و واضح پاسخ مشتری را می‌دهند. سعی نکنید مشکلات مشتریان را بهانه کنید، درعوض با حقایق و راه حل‌ها پاسخ دهید.
پایگاه داده‌ای خود را به اشتراک بگذارید: پایگاه داده، اطلاعاتی است که تنها برای یک تیم یا گروه قابل دسترسی است و اگر شخص دیگری بخواهد این داده‌ها را ببیند، باید با مدیر آن تیم ارتباط برقرار کند. این موضوع سرعت انجام فرایندهای درون سازمانی را کاهش می‌دهد و تعاملات منفی با مشتریان ایجاد می‌کند.
بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید: شما نمی‌توانید درک مشتری را بدون اینکه بدانید مشتریان درباره شما چگونه فکر می‌کنند، بهبود بخشید و در عین حال هم نمی‌خواهید از انجام کاری که آنها واقعاً دوست دارند، دست بردارید یا کاری را انجام دهید که از آن متنفرند. با جمع‌آوری بازخورد مشتریان، دقیقاً می‌دانید که آنها درباره هر جنبه‌ای از کسب‌و‌کار شما چه احساسی دارند.
سخن پایانی
خواسته یا ناخواسته، در حال حاضر درک و تصوری نسبت به برند شما وجود دارد، اما مهم‌ترین مسئله این است که آیا به نفع شما عمل می‌کند یا علیه شما. انتظارات مشتری هر روزه در حال افزایش است. آنها می‌خواهند پیچیدگی مشکلات خود را از بین ببرند و بدانید که چه زمانی مناسب است که بین خودکارسازی و ارتباطات انسانی تعادل ایجاد کنید. اگر این تغییرات را نپذیرید انتظار داشته باشید که درک مشتریان از برند شما ضربه بخورد، اما اگر بر اهمیت تجربه درک شده برند خود تأکید کنید، نتیجه لذت بخش خواهد بود.
