با صحبت از بازاریابی تلفنی، بسیاری از ما تماس هایی را به یاد می آوریم که با (احتیاجی نداریم یا ممنون، نمی خوام) تمام می‌شود. همین ذهنیت‌ها باعث شده تا امروزه نقش بازاریابی تلفنی دست کم گرفته شود.
بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های اولیه و ابتدایی برای معرفی محصولات و خدمات است تا بازاریابان بتوانند سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه را جذب کنند. با توجه به اینکه مدت زمان زیادی از پیدایش بازاریابی تلفنی می‌گذرد، بسیاری از بازاریابان قدرت آن را دست کم می‌گیرند و حتی فکر می‌کنند عمر این نوع بازاریابی به پایان رسیده است در حالی که این‌طور نیست. بازاریابی تلفنی با توجه به دسترسی راحت به تلفن و مقرون به‌صرفه بودن تماس تلفنی، همچنان از قدرت و اهمیت زیادی برخوردار است.
با ما در این مقاله همراه باشید تا با اهمیت بازاریابی تلفنی و مهارت‌های آن آشنا شوید و بتوانید از آن برای اقدامات بازاریابی کسب‌وکار خود استفاده کنید.
بازاریابی تلفنی
Telemarketing یا بازاریابی تلفنی یک استراتژی مارکتینگ و شامل ارتباط با مشتریان از طریق تلفن است. در بازاریابی تلفنی، فرد بازاریاب و آموزش‌دیده با صحبتهای خود سعی در قانع کردن مشتری برای استفاده از محصولات و خدمات کسب‌وکار خود دارد.
بازاریابی تلفنی می‌تواند به طیف گسترده‌ای از سازمان‌ها کمک کند تا به روش‌های مختلف به نتایج بهتری برسند. اگرچه بدیهی‌ترین شکل از تله‌مارکتینگ شامل تماس‌های بی‌واسطه شرکت‌ها با مصرف‌کننده نهایی است، اما بازاریابی تلفنی برای کسب و کارهای B2B هم کارایی خاص خود را دارد و در بازاریابی بین‌المللی هم از این روش استفاده می‌شود.
بازاریاب تلفنی به چه کسی گفته می شود؟
Telemarketer یا بازاریاب تلفنی فردیست که نمایندگی فروش محصولات یا خدمات خاص را به صورت تلفنی و گاها به صورت حضوری بر عهده دارد. مارکترهای تلفنی به ۲ صورت به بازاریابی می پردازند:
بازاریابی برونی یا Outbound:
بدین صورت که به مارکتر ها لیستی از اطلاعات تماس مشتریان احتمالی داده می شود تا آنها به صورت مداوم با مصرف کنندگان یا مشاغل ارتباط برقرار کنند. این اطلاعات در پی جستجو توسط بازاریاب تلفنی و یا از منابع دیگر جمع آوری می گردد.
بازاریابی درونی یا Inbound:
در این شکل از بازاریابی، تبلیغات از طریق سایر رسانه ها به گوش مشتریان می رسد و بازاریاب تلفنی منتظر تماس تلفنی از سمت مشتری است. برای مثال مشتری تبلیغ محصول را در تلویزیون مشاهده می کند و با شماره تماسی که اعلام شده تماس می گیرد و محصول مورد نظر خود را سفارش می دهد.
مهارت‌هایی که در بازریابی تلفنی باید به آنها توجه کنید:
- واضح و بدون حاشیه صحبت کردن
- بدون تپق و با صدایی گیرا حرف زدن
- مدیریت کردن سوالات مشتری
- اشراف کامل به ویژگی‌های خدمات و محصولات
اصول بازاریابی تلفنی
یکی از مشکلات عمده ای که باعث می شود تماس سرد یا Cold calling در بازاریابی تلفنی با شکست مواجه شود، این است که مشتری به محصول شما نیاز ندارد. یا اینکه شما یک تماس گیرنده تصادفی هستید که هیچ اطلاعات و بینشی نسبت به مخاطب خود ندارید. اگر شما جای مخاطب مورد نظر بودید، به فروشنده ای که می خواهد در چند دقیقه به شما محصولی بفروشد، اعتماد می کردید؟
نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی
هدف خود را تعریف کنید: به چه اهدافی می خواهید برسید؟
سؤالات را آماده کنید: چه سوالاتی را باید بپرسید؟
پاسخ ها را آماده کنید: پاسخ سؤالات احتمالی را خلاصه کنید.
تمرین: صدای ضبط شده خود را بارها و بارها گوش کنید.
تجسم: تصویری از تماس گیرنده یا مخاطب تلفنی خود در ذهن داشته باشید. باور داشته باشید که با یک شخص صحبت می کنید و نه تنها با یک متکلم.
نکته: اگر اصولا صحبت کردن با تلفن کار دشواری برای شماست، باید بدانید که احتمالاً حرفه فروش برای شما مناسب نیست. یادگیری چگونگی جلب توجه کسی، بدون حضور آنها، مهارتی است که همه فروشندگان به آن احتیاج دارند.
تکنیک های بازاریابی تلفنی
روحیات و رفتارهای یک بازاریاب حرفه‌ای را کسب کنید
قبل از هر چیز این ۵ خصوصیتی که به آن اشاره می کنیم را در خود بیابید و پرورش دهید.
صبوری: همیشه آماده شنیدن باشید.
اشتیاق: آماده بحث کردن و شکافتن موضوعات باشید.
علاقه: آن چیزی را که ارائه می کنید، دوست داشته باشید.
اعتماد به نفس: از بیان نظرات خود نترسید و راحت باشید.
بانمک بودن: همیشه لبخند زدن و شوخی های مودبانه دلپذیرتر است!
برای ایجاد فضای صمیمی و آرامش دو طرفه تلاش کنید
وقتی یک نفر هنگام مکالمه لبخند می زند شما می توانید آن را احساس کنید؛ این طور نیست؟
این احساس تنها تصورات ذهنی شما نیست، بلکه فرکانس هایی می باشد که به ذهن مخاطب ارسال می شود. تن صدا نیز به همین منوال تغییر می کند و می تواند احساس آسودگی را به مخاطب القا کند. برای اینکه بتوانید همیشه لبخند بر لب داشته باشید و فضای آرامی را برای مشتری ایجاد کنید، تمرین کنید. از ضبط کردن صدای خود در حالت لبخند و بدون لبخند شروع کنید و چندین بار به آنها گوش دهید.
یک حقیقت جالب در مورد لبخند زدن این است که افراد در حالتی که میخندند کمتر می توانند «نه!» بگویند! بنابراین سعی کنید حس خود را به مشتری انتقال دهید.
از ابزارهای قدرتمند کنترل صدا بهره بگیرید
سرعت صحبت کردن: توجه داشته باشید که اگر خیلی آهسته صحبت کنید، ممکن است شنونده ناامید شود. در عین حال اگر با سرعت صحبت کنید، ممکن است مجبور به تکرار صحبتهای خود شوید. یک بازاریاب تلفنی حرفه ای سرعت حرف زدن خود را با مخاطب خود تنظیم می کند. به یاد داشته باشید که معمولا ۱۰الی ۳۰ ثانیه برای تنظیم صدای جدید طول می کشد. بنابراین قبل از اینکه سر اصل مطلب بروید، به شنونده خود فرصت دهید تا با شما تنظیم شود.
بلندی صدا: پیام صدای بلند این است (من می خوام دروغ بگویم، آنچه را می شنوید باور نکنید) صدای آرام و کوتاه نیز می گوید (من می خواهم تنها بمانم و به خودم اطمینان ندارم) بنابراین می توان نتیجه گرفت که بلندی صدا نیز باید مابین این دو حالت باشد. با بلندی متوسط و کمی بالا به شنونده خود نشان می دهید که مشتاق هستید. سعی کنید با کنترل صدایتان تا جایی که می توانید عصبانی و تند و تیز به نظر نرسید.
تن صدا: هیچ وقت از جمله (ببخشید مزاحم شدم) استفاده نکنید. چرا که اینگونه به نظر می رسد که شما اشتباهی مرتکب شده اید. درعوض طوری وانمود کنید که به شنونده لطف کرده اید.
وضوح: کلمات را واضح و روشن ادا کنید. بدانید که کجا روی کلماتتان تاکید کنید. سعی کنید هنگامی که صحبت از انتخاب می شود بر روی (شما) تاکید کنید و زمانی که می خواهید در مورد خدمات صحبت کنید بیشتر روی کلمه (ما) کار کنید.
به کمک زبان بدن، حتی از پشت تلفن مشتری را متقاعد کنید
تصور کنید که مشتری جلوی شما نشسته. مسلما در این حالت شما می دانید چگونه با زبان بدن مشتری را متقاعد کنید. از قدرت دستها غافل نشوید. سعی کنید از هدست برای تماس هایتان استفاده کنید تا دستهایتان آزاد باشد و بتوانید آنها را حرکت دهید. این کار به تنظیم تن و بلندی صدایتان کمک می کند.
نکته: حرکات بدن به بروز واکنش در صورت منجر می شوند و احساسات نمایان شده در صورت بر روی صدا تاثیر می گذارند. شنوندگان این تغییرات را احساس خواهند کرد.
کلمات و عبارات کلیدی را به خاطر بسپارید
در بازاریابی تلفنی، مثبت اندیشی و آماده بودن کلید برد مذاکره با مشتریان بالقوه است. مثبت بودن را در کلمات و اظهارات خود نشان دهید. این عبارات می توانند به شما کمک کنند:
- عالی است
- فوق العاده است
- مطمئنا همینطور است
- ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید
- باعث افتخار ماست که
- مشکلی پیش نمی آید اگر
- من در اسرع وقت به شما اطلاع خواهم داد
- کاملا اطمینان داشته باشید که
- من به شما اطمینان می دهم که
- ما صد در صد به وظیفه خود عمل می کنیم
در مذاکرات تلفنی به نبایدها توجه داشته باشید
- با ارائه دلایل محکم و آمارهای واضح، قاطعیت و محکم بودن خود را در تماس نشان دهید و به گونه‌ای صحبت نکنید که فقط احتمال چیزی را نشان می‌دهد.
- فرد را برای تصمیم‌گیری به عجله نیندازید. با آرامش با او صحبت کنید و به او اطمینان دهید که فرصت لازم برای تصمیم‌گیری را به او می‌دهید.
- تنها با دلایل محکم از کسب‌وکار خود صحبت کنید و به بیان نقاط ضعف رقبای خود نپردازید. چون احتمال دارد با بیان نقاط ضعف رقبای خود، اعتبار خود را از دست بدهید.
- با بیانی ساده و شیوا، بازاریابی تلفنی حرفه‌ای داشته باشید و از به کار بردن کلماتی که باعث گیجی و سردرگمی مشتری می‌شود؛ جلوگیری کنید.
- اگر تنها درباره خدمات و محصولات خود صحبت کنید؛ امکان ایجاد حس همدلی و همدردی در مشتری را ازدست خواهید داد.
در بازاریابی تلفنی حرفه‌ای، بهتر است ساعت‌های مناسب برای تماس، تعداد تماس‌ها و میزان درآمد مورد نظر از تماس‌های روزانه خود را برنامه‌ریزی و یادداشت کنید.
به میزان توان خود در بازاریابی تلفنی، با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اگر امکان می‌دهید بعد از یک ساعت صحبت کردن خسته می‌شوید و انرژی خود را از دست می‌دهید، بهتر است زمان مشخصی را برای استراحت تعیین کنید.
نکات بازاریابی تلفنی هنگام تماس
- اگر مشتری در هنگام گفت‌وگوی خود اطلاعاتی را به شما می‌دهد بهتر است به سرعت آنها را یادداشت کرده و بعد از اتمام تماس در نرم افزار CRM ثبت کنید.
- بهتر است با هوشمندی تمام، در بازاریابی تلفنی از نکات و صحبت‌هایی استفاده کنید که احتمال اجرایی شدن آنها وجود دارد و بعد از اتمام تماس به سرعت آنها را یادداشت کنید تا فراموششان نکنید.
- در حین تماس لبخند به لب داشته باشید و با شوق فراوان با فرد مورد نظر صحبت کنید و انرژی خود را به او منتقل کنید.
- یکی از ویژگی‌های بسیار مهم در بازاریابی تلفنی حرفه‌ای، نحوه ارتباط برقرار کردن با سایر افراد است. همواره باید بدون توجه به مقام و وظیفه‌ی فردی که با او ارتباط برقرار می‌کنید، با هوشمندی و لحنی صمیمانه صحبت کنید.
- اگر فرد و سازمانی که با او ارتباط برقرار کرده‌اید، اعلان بی‌نیازی نسبت به خدمات و محصولات شما کرد، بهتر است اطلاعات فرد و سازمان دیگری که ممکن است به شما نیاز داشته باشد را به دست آورید.
- در صحبتهای خود از اسم شخصی افراد استفاده کنید. استفاده از نام آنها باعث می‌شود بیشتر با شما احساس نزدیکی و صمیمیت داشته باشند.
خاتمه دادن به مذاکره در بازاریابی تلفنی
به صورت غیر مستقیم پایان بحث را اعلام کنید: بدین معنا که خلاصه ای از مذاکره و نتیجه را با مشتری بالقوه مرور کنید و مراحل بعد را توضیح دهید.
تمام موضوعات مهم را پوشش بدهید: از مشتری خود بپرسید که (آیا موضوعی هست که راجع به آن صحبت نکرده ایم) یا (قبل از پایان صحبتها آماده پاسخ دادن به سوال هایتان هستم)
همیشه از شنونده تشکر کنید: هرگز بدون تشکر از مخاطبان خود تماس را پایان ندهید. آنها مجبور نبودند با شما صحبت کنند؛ بنابراین برای اشغال کردن برنامه احتمالا شلوغ مخاطبان همیشه باید از آنها قدرانی کرد.
