همان‌طور که عنوان بازاریابی دهان به دهان نشان می‌دهد (انتقال دهان به دهان یا سینه به سینه اطلاعات)، این نوع از بازاریابی به هر گونه‌ای از بازاریابی اطلاق می‌شود که در طی آن، مشتری‌ها اطلاعات مرتبط با یک محصول یا شرکت را از طریق گفتگو یا هر رسانه دیگری با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند.
تعریف بازاریابی دهان به دهان
در گذشته‌های نه چندان دور، بازاریابی دهان به دهان عمدتاً به روش‌های کلامی وابسته بود؛ به این معنی که دقیقاً مطابق با نام این روش، اطلاعات به صورت دهان به دهان و با گفتگوهای حضوری منتقل می‌شد. امروزه اینترنت این امکان را برای مردم فراهم آورده تا اطلاعات خود از محصولات و شرکت‌های مختلف را بدون گفتگوی حضوری با یکدیگر به اشتراک بگذارند. به عنوان نمونه، از روش‌های زیر:
- انتشار پست در شبکه‌های اجتماعی
- لایک کردن یا سایر نشانه‌های تأیید یک شرکت یا محصول در شبکه‌های اجتماعی
- به اشتراک گذاری لینک از طریق ایمیل یا پلتفرم‌های دیگر
- ارسال محتوای چندرسانه‌ای (آیتم‌های صوتی و تصویری) در وب‌سایت‌های مختلف
در نتیجه، می‌توان دو تعریف مدرن و سنتی را از بازاریابی دهان به دهان ارائه کرد.
- تعریف سنتی بازاریابی دهان به دهان: انتقال اطلاعات از یک نفر به فرد دیگر با محوریت پیشنهاد.
- تعریف مدرن بازاریابی دهان به دهان: نمونه‌های طبیعی و همچنین اقدامات برنامه ریزی شده‌ای که منجر به در میان گذاشتن رضایت یک فرد از یک برند یا محصول با دیگران می‌شود.
چرا استفاده از بازاریابی دهان به دهان مؤثر و ضروری است؟
مهم‌ترین دلیلی که بازاریابی دهان به دهان را به ارزشمندترین و مؤثرترین روش بازاریابی تبدیل می‌کند این است که مشتریان هدف شما به دوستانشان بیش از هر کس دیگری اعتماد دارند. بر طبق یکی از تحقیقاتی که در همین زمینه انجام گرفته، ۹۲ درصد مردم پیشنهادهای دوستان و اعضای خانواده خود را بیشتر از آنچه که در تبلیغات می‌بینند و می‌شنوند باور دارند. همین آمار برای درک ارزش و اهمیت استفاده از استراتژی‌های تقویت کننده بازاریابی دهان به دهان کفایت می‌کند.
به علاوه، نکته جالب توجه دیگر این است که بازاریابی دهان به دهان با اولین پیشنهاد یا معرفی به پایان نمی‌رسد؛ بلکه اولین نفر به شخص دوم اطلاع می‌دهد و آن فرد نیز به نوبه خود شخص دیگری را در جریان تجربه مثبت خود قرار می‌دهد و این زنجیره همین‌طور ادامه پیدا می‌کند. لذا در صورت استفاده صحیح، بازاریابی دهان به دهان به ابزار قدرتمندی برای دیده شدن و توزیع گسترده اطلاعات تبدیل خواهد شد.
البته باید دقت داشته باشید که اطلاعات مخرب و تجربه‌های ناخوشایند نیز می‌توانند به همین ترتیب پخش شوند و در کوتاه مدت یا بلندمدت، چهره کسب و کارتان را خدشه دار کنند. در عین حال، با این پیش فرض که همیشه در جهت فراهم آوردن تجربه‌های مثبت و خوشایند تلاش می‌کنید، یکی از مزیت‌های بسیار مهم بازاریابی دهان به دهان این است که فرد پیشنهاد دهنده از شخص خودش مایه می‌گذارد که نه تنها اطلاعات دریافتی را برای گیرنده ملموس‌تر می‌کند، بلکه از دید مشتریان امروزی نیز ارزشمندتر به نظر می‌رسد.
چگونه از بازاریابی دهان به دهان استفاده کنیم؟
برای استفاده از قدرت بازاریابی دهان به دهان باید به جای جمع آوری مشتری، با مشتریان ارتباط برقرار کنید. چه بسا میلیون‌ها دنبال کننده در شبکه‌های اجتماعی داشته باشید، اما برای کسب منافع ملموس لازم است که با آن افراد رابطه برقرار کنید. در واقع، اگر مخاطبتان رابطه‌ای با شما نداشته باشد، بعید است که در جهت رشد شما به خودش زحمت بدهد.
در همین راستا، باید طرفدار و علاقمند واقعی برای خودتان پیدا و ایجاد کنید. هرچه طرفداران شما پرشورتر باشند، احتمال اطلاع رسانی آنها به دیگران بیشتر خواهد بود. دقت داشته باشید که این علاقه و طرفداری هم به روابط عمومی قوی و هم به کیفیت بالای محصولات و خدماتی که عرضه می‌کنید وابسته است.
در ادامه به نکاتی می پردازیم که با توجه به آنها می‌توانید بیشترین بهره برداری را از پتانسیل بازاریابی دهان به دهان داشته باشید.
خودتان را بشناسید: اولین کاری که پیش از استفاده از تاکتیک‌های بازاریابی دهان به دهان باید انجام بدهید، شناخت دقیق برند و محصول یا خدماتی است که عرضه می‌کنید. در این راستا باید به سؤالاتی از این دست پاسخ بدهید:
- برند شما چه نیت، هدف و ارزش‌هایی دارد؟
- محصول یا سرویسی که عرضه می‌کنید دقیقاً چه کاری برای مشتری انجام می‌دهد و چطور به مردم کمک می‌کند؟
درباره رقبا تحقیق کنید: آگاهی از موقعیت رقبا یک گام مهم برای عقب نماندن از آنهاست. شما باید درک واقع گرایانه و درستی از حوزه فعالیتتان و سؤالات و مشکلات مرتبط با آن داشته باشید و باید بدانید که رقبای شما چه پاسخ‌ها و راهکارهایی برای آن سؤالات و مسائل دارند:
- چه کاری می‌توانید انجام بدهید تا از آنها بهتر باشید؟
- آنها چه تفاوتی با شما دارند و چطور می‌توانید از این تفاوت‌ها بهره برداری کنید؟
- آیا ضعفی در بازار وجود دارد که بتوانید روی آن سرمایه گذاری کنید؟
مخاطبتان را تعریف کنید: یکی از مهم‌ترین پیش نیازهای لازم برای تنظیم استراتژی‌های مؤثر بازاریابی دهان به دهان، درک دقیق و عمیق مخاطبی است که به دنبال تحت تأثیر قرار دادن وی هستید. از این طریق، می‌توانید چیزهایی که مخاطبان شما دوست دارند و آنچه که نمی‌پسندند را مشخص کنید و سپس استراتژی‌ها و خدمات خود را حول آن علایق تهیه و تنظیم کنید. در این راستا بهتر است که برای مخاطبان مختلف خود پرسونا تعریف کنید.
امکان دسترسی انحصاری یا محدود را بررسی کنید: مردم به داشتن چیزی که نمی‌توانند داشته باشند بیشتر اشتیاق دارند و همین واقعیت، دلیل تأثیرگذاری این سیاست است. ارائه دسترسی انحصاری به محصولات و خدمات (به خصوص در ابتدای عرضه) می‌تواند روش مؤثری برای تقویت بازاریابی دهان به دهان باشد.
یک جامعه فعال از مشتریان خود ایجاد کنید: بسیاری از بازاریاب‌ها برای جذب مشتری و تقویت وفاداری مشتریان از شبکه‌های اجتماعی کمک می‌گیرند. داشتن یک جامعه فعال در شبکه‌های اجتماعی برای موفقیت در اجرای سیاست‌های بازاریابی دهان به دهان ضروری است.
فضای انسان محور کسب و کار خود را حفظ و تقویت کنید: هرچه مردم با برند شما احساس نزدیکی بیشتری داشته باشند، احتمال اینکه آن را به دیگران پیشنهاد کنند بیشتر خواهد بود. برای ایجاد این رابطه و احساس قرابت باید فضای انسان محور برند خود را به خصوص در شبکه‌های اجتماعی تقویت کنید. در واقع باید کاری کنید که مشتری احساس کند که با یک برند باشخصیت تعامل دارد. در این راستا لازم است که مشتریان و دنبال‌کننده‌های خود را در جریان آخرین تغییر و تحولات، رویدادها و محصولات و خدمات قرار بدهید و نشان دادن عکس العمل به همه نظرات مثبت و منفی را فراموش نکنید.
روی بهبود تجربه مشتری سرمایه گذاری کنید: بازاریابی دهان به دهان از توصیه مشتریان شما نیرو می‌گیرد و بهترین روش برای ترغیب مشتریان به توصیه برند شما به دیگران، فراهم آوردن تجربه‌های خوشایند و مثبت برای آنهاست. به خاطر داشته باشید که معمولاً مردم از تجربه‌های معمولی با یکدیگر صحبت نمی‌کنند. چیزی که آنها را به گفتگو وامی‌دارد، تجربه‌های واقعاً مثبت یا منفی است. در نتیجه، تلاش برای رقم زدن یک تجربه عالی و منحصر به فرد می‌تواند مؤثرترین گام در جهت بهره برداری حداکثری از قدرت بازاریابی دهان به دهان باشد.
برای مشتریان خود ارزش قائل باشید و به آنها انگیزه بدهید: با نشان دادن ارزشی که برای مشتریان خود قائل هستید و ارائه مشوق‌های مناسب می‌توانید آنها را به سفیران برندتان تبدیل کنید. به عنوان نمونه، می‌توانید پیشنهادهای خاص یا محتوای منحصر به فردی را در اختیار مشتریان خود قرار بدهید که حس ارزشمندی و خاص بودن را در آنها به وجود می‌آورد. با تقویت این احساس در آنها وفاداری به وجود می‌آورید که به نوبه خود تمایل به اشتراک گذاری تجربه و پیشنهاد خرید از شما را تقویت خواهد کرد.
سخن پایانی
بازاریابی دهان به دهان یکی از انواع بازاریابی است که در صورت استفاده از تاکتیک‌های درست می‌تواند به مؤثرترین ابزار برای پیشرفت کسب و کار تبدیل شود. عمده فرآیند بازاریابی دهان به دهان به صورت طبیعی انجام می‌گیرد. اکنون با توجه به آنچه که آموختید باید دست به کار شوید و برای پیشبرد اهداف خود از طریق بازاریابی دهان به دهان برنامه ریزی کنید.
سلام مطالبی که گذاشتید بسیار آموزنده بود متشکرم