جمله “همیشه حق با مشتری است”، برای همه ما آشناست. این جمله به نظر عالی می‌رسد، اما لزوماً درست نیست. مطمئناً مشتریان شما دچار اشتباه هم می‌شوند. جمله درست این است؛ “مشتری همیشه مشتری است”. اگرچه او میتواند به شدت دچار اشتباه باشد، موقعیت وی به عنوان مشتری (و منبع معیشت شما) دیکته میکند که شما به طور موثری با او ارتباط برقرار کنید. چگونه میتوانید بر خشم، ترس یا تفاوت‌های شخصیتی که منجر به اصطکاک میشود، غلبه کنید؟ یکی از رایج‌ترین دلایلی که مشتری به شما مراجعه میکند میتواند ناشی ادراک او از تعاملات شما و نحوه برخورد با آنها باشد.
تعامل درست با مشتری سخت گیر
بسیاری از صاحبان مشاغل از اینکه با مشتریان منتقد و سختگیر مواجه شوند اصلا حس خوبی نداشته و سعی میکنند که خیلی زود از روبرو شدن با آنها رها شوند. اما قرار نیست که همیشه شما بُعد منفی این رویارویی را در ذهن خود تصور کنید.
بهتر است اینگونه بیان کنیم هر فردی لازم است که در برخی مواقع با چنین افرادی مواجه شود و یاد بگیرد که چطور شرایط را به نفع خود تغییر دهد. در ادامه چند استراتژی تعامل صحیح با مشتریان سختگیر را برای شما بیان خواهیم نمود تا بتوانید این شرایط چالشبرانگیز را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید.
خونسردی خود را حفظ کنید
حفظ خونسردی اولین قانونی است که باید هنگام تعامل با مشتریان سختگیر به خاطر بسپارید. آرام باشید و هرگز اجازه ندهید تا احساسات شما از کنترل خارج شوند. فراموش نکنید که پاسخگویی در حین عصبانیت فقط باعث تشدید اوضاع میشود.
اگر احساس میکنید که هر لحظه ممکن است از کوره در روید، با حفظ ریتمی آهسته و ثابت، چند نفس عمیق بکشید. در واقع بهتر است که لحظهای صبر کنید و مشتری را منتظر بگذارید تا اینکه بلافاصله با عصبانیت پاسخ او را بدهید.
احترام گذاشتن
اگر مشتری از شما احترام ببیند، احتمالاً با شما محترمانه برخورد خواهد کرد. اگر مشتری احساس کند مورد بی احترامی قرار گرفته است، آن را متخاصمانه تفسیر خواهد کرد. به یاد داشته باشید، شما میتوانید چیزی را از هر کسی بدون در نظر گرفتن سطح تحصیلات، وضعیت مالی یا ظاهر فیزیکی یاد بگیرید. هرکس بخاطر انسان بودن در خور احترام است.
گوش دادن
درست گوش دادن هنری پنهان در هر فرهنگی است. اما به منظور برقراری ارتباط موثر با یک مشتری سخت گیر، این کار ضرورت پیدا میکند. یک شنونده خوب، قلب و ذهن خود را درگیر موضوع میکند. او اجازه نمی‌دهد که غافلگیر شود، اما بر روی حرف‌های طرف مقابل تمرکز میکند. او قبل از این که صحبت‌های طرف مقابل کامل نشده جواب نمی‌دهد. همچنین ظاهر تدافعی به خود نمی‌گیرد.
همدلی کردن
شما میتوانید با کسی که مشکلی دارد همدلی کنید، اما در معامله همدلی باید در راستای دستیابی به اهداف شما باشد خود را به جای مشتری قرار دهید. آیا اگر یک محصول یا خدمات انتظارات شما را پاسخ ندهد، ناراحت، عصبانی یا حتی مضطرب نمی‌شوید؟
پذیرفتن
آنچه را که مشتری می‌گوید بپذیرید، هر چند که به نظر شما اشتباه باشد. مشتری فکر میکند حق با وی است و درک این موضوع مهم‌ترین چیز است. اگر او تصور کند که شما او را قبول میکنید و به او اعتقاد دارید، احتمال بیشتری دارد که او را آرام کنید و به نقطه مشترکی برسید.
منتظر بمانید تا مشتری آرام شود
یکی دیگر از راههای تعامل درست با مشتریان سختگیر، صبر کردن است. در حقیقت صبر گاهی اوقات معجزه میکند. اگر کار به جایی رسید که مشتری شما کنترل خود را از دست داد و یا با فریاد زدن و توهین کردن دیگر قادر به مدیریت احساسات خود نیست، شما صبر را پیشه کنید. دقت کنید اگر شما هم بخواهید در این حالت با آنها بحث کنید، نه تنها چیزی عایدتان نخواهد شد بلکه وضعیت وخیمتر میشود.
به مشتری خود اجازه دهید بدون ایجاد مزاحمت، احساسات خود را از سینه خارج سازد. به آنها نگویید “آرام باشید”. این امر اغلبِ اوقات نتیجه عکس میدهد. اگر متوجه شدید که اوضاع خیلی وخیم شده است، به مشتری پیشنهاد کنید که ده دقیقه نفس بکشد. از او بپرسید که آیا دوست دارد یک لیوان آب یا قهوه بنوشد یا ترجیح میدهد که یک روز دیگر دوباره درباره موضوع مورد بحث صحبت کنید.
مذاکره کردن
اگر شما به طور موفقیت آمیزی مراحل احترام گذاشتن، گوش دادن، همدلی کردن، پذیرفتن را پشت سر گذاشته باشید، راه را برای مذاکره هموار کرده‌اید. در واقع به مشتری کمک کرده‌اید تا به این عقیده برسد که شما طرف او هستید. در این حالت مشتری آماده این است که دست از تخاصم برداشته و با این عقیده که شما با عدالت، صداقت و امانت با او رفتار خواهید کرد به مذاکره وارد میشود. در نهایت سعی کنید مشکل مشتری را در یک جلسه حل کنید. هر چه زودتر این کار انجام شود مشتری حس بهتری در معامله با شما خواهد داشت.
در مورد کاری که میتوانید انجام دهید و یا بالعکس، صادق باشید
گاهی اوقات شاید نتوانید به راحتی مشکلی را که مشتری از آن شکایت دارد برطرف نمایید. به عنوان مثال اگر یکی از نمایندههای شرکت قول قیمتهای نامعقولی را به مشتری شما داده، مطمئنا این یک اشتباه است و شما نمیتوانید با دادن قیمتهای دیگری به مشتری این اشتباه را برطرف کنید.
در مواردی از این قبیل، در مورد آنچه میتوانید و نمیتوانید برای کمک به مشتری انجام دهید صریح و صادق باشید. مثلا اگر نمیتوانید قیمت را عوض کنید، پس این مسئله را با مشتری در میان بگذارید و به او بگویید که در عوض این کار، اقدامات دیگری انجام خواهید داد. گرچه این جمله میتواند در آن لحظه مشتری را سخت عصبانی کند، اما صادقانه حرف زدن در مورد محدودیتهای پیش رو، دردسرهای بعدی را که ممکن است پیش بیاید را از بین خواهد برد.
با یک طرح مشخص به گفتگوی خود پایان دهید
جلسه خود با مشتری را همیشه با یک برنامه مشخص برای حرکت به جلو خاتمه دهید. اگر نتوانستید با یک راه حل متقابل به توافق برسید، مطمئن شوید که تاریخ دیگری را برای جلسه پیگیری تعیین نمودهاید. یا ترجیحا میتوانید به مشتری خود بگویید که در یک مهلت دقیقا مشخص (مثلا ۴۸ ساعت دیگر) برای او پیشنهادی را ارسال میکنید. برنامهریزیِ هر گام به جلو بسیار مهم بوده و از این رو چیزی را از قلم نندازید.
نتیجه گیری
در انتها به یاد داشته باشید این به نفع شما است که هر چه سریعتر با این مشتریان کنار آمده و بتوانید به درستی با آنها تعامل کنید. در واقع هر اندازه اختلاف نظر شما بیشتر طول بکشد، مشتری بیشتر بر شکایت خود پافشاری میکند و با نظرات منفی میتواند شما را ترک کند. اگر فکر میکنید که نمیتوانید به خوبی با این مشتریان مذاکره نمایید از همان ابتدا به آنها بگویید که توانایی پذیرش آنها را ندارید و فکر میکنید که خدمات شما متناسب با نیازهای آنها نباشد.
امید است که با بهره گیری از استراتژی هایی که در بالا ذکر شد بتوانید با مشتریان ناراضی خود روابط مثبتی را به منظور موفقیت کسب و کار با آنها برقرار سازید.
ارزوی موفقیت برای اقای پرداخت دارم ایشالا سربلند باشین