یکی از راهکارهای موفقیت در کسب و کار بهبود ارتباط با مشتری است که با راهکارهایی ساده قابل اجرا است. بهبود ارتباط با مشتری باعث جذب بیشتر مشتریان و موفقیت بیشتر در کسب و کار میشود که با توصیه های ساده قابل اجرا است.
وقتی در مورد تجربیات خدمات مشتری صحبت می کنیم، مصرف کنندگان به دنبال کمال نیستند، بلکه مشتریان در کارمندانی که با آن ها تعامل می کنند به دنبال دو فاکتور شایستگی و حرفه ای بودن می گردند و اگر نتوانند این دو فاکتور را در کارمند موردنظر خود بیابند، قطعا مسیرشان را از کسب وکار شما جدا خواهند کرد.
بر اساس مطالعات انجام شده اگر نیازهای مشتریان برآورده نشود و آن ها احساس ناامیدی کنند، قطعا برند و کسب وکارهای مورد علاقه خود را ترک می کنند. بنابراین برای کسب وکارها بسیار مهم است که با سرعت هرچه تمام تر با مشتریان خود تعامل کرده و با نیازهای آن ها آشنا شوند. بر اساس همین مطالعه، بیشتر این ناامیدی ها وقتی به وجود می آید که مشتری با خود تصور کند که مانند یک مشتری وفادار و ارزشمند با او برخورد نشده است. به گفته لیزا میلر، معاون ارشد بازاریابی ، بخشی از ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری را باید در شخصی سازی جستجو کرد.
شبکه های اجتماعی بیشتری را مربوط به کسب و کارتان ایجاد کنید
شبکه‌های اجتماعی علاوه بر اینکه یکی از بهترین راه‌های تبلیغات برای جذب مشتری است در حفظ ارتباط با مشتری پس از فروش اولیه نیز بسیار مفید است. وب سایت‌های ارتباط جمعی فرصت‌های بیشتری را برای ارتباط با مشتری و ایجاد اعتماد با نشان دادن جنبه شخصی کسب و کار پیشنهاد میدهند. نظرات، علایق و انگیزه‌ها را تحت نظر داشته باشید. به وفادارترین مشتری‌های خود پاداش بدهید. برای تغییر آگاهی منفی سایر فالوورهایتان با ارائه خدمات بیشتر به مشتری تلاش کنید. مصرف کنندگان برای پرسیدن سوالات، ثبت شکایات و حل مسائل مربوط به محصول به رسانه‌های اجتماعی روی آورده اند. از این مزیت برای نشان دادن اینکه برند شما به رضایت مشتری اهمیت می‌دهد استفاده کنید.
به مشتریان خود توجه شخصی داشته باشید
در فروش، جایگاه بسیاری از مشتریان همانطور که بر اساس کیفیت خدمات شما، رفتار دوستانه، راحتی و آشنایی ارزش گذاری میشود همان طور هم بر اساس کیفیت محصولتان ارزش گذاری می‌گردد. به یاد داشته باشید که ۷۰% از تجارب خرید بر اساس احساسی است که مشتری از نحوه رفتار و مشتری مداری شما برداشت می‌کند. کسب و کار خود را به طور دوستانه‌ای انجام دهید و شریکتان را با مشتریان آشنا کنید و رضایت مشتری را بالا ببرید.
مشکلات مشتریان را حل کنید
زمانی که مشتریان مشکلی دارند، به آن ها اطمینان دهید که می‌توانند با یک فرد حقیقی، دلسوز و ایده‌آل به صورت شخصی یا تلفنی صحبت کنند. حتی در دنیای دیجیتال، مردم دوست دارند با دیگران ارتباط برقرار کنند. این تمایل به صحبت آنقدر قوی است که ۷۵% از مشتریان معتقدند که دسترسی به نماینده شرکت روی تلفن یا گفتگوی آنلاین برای آنها زمان می‌برد اما با این حال از تمایل کاسته نمی‌شود. ارجاع مشتریان نا امید شده به یک صفحه پرسش و پاسخ و یا ارسال ایمیل، به احتمال زیاد وضعیت را بدتر خواهد کرد. به کارمندان خود توصیه کنید تا هنگام بروز مشکلات، مشکلات را حل کنند. کارمندانی که به خوبی آگاه شده‌اند و بر این باورند که می‌توانند تغییر ایجاد کنند، انگیزه بیشتری برای مراقبت و پذیرفتن مسئولیت دارند.
مسئولیت پذیر باشید
برند یا نام تجاری شما به اندازه شهرتی که در پشت آن است، خوب است. زمانی که مشکلات به وجود می‌آیند، به اشتباهات خود اعتراف کنید و در صورت نیاز معذرت خواهی کنید. صداقت شما نشانی از اعتبارتان است. همچنین به مشتریان اجازه می‌دهد تا ببینند که شما مایل به اصلاح فرآیندهای معیوب و جلوگیری از اشتباهات آینده هستید علاوه بر آن، صداقت یکی از بهترین راه‌های تبلیغات برای جذب مشتری می‌باشد.
از زمان به طور بهینه استفاده کنید
یک نظرسنجی از مصرف کنندگان نشان داد که ۲۴ ساعت یا کمتر به طور گسترده به عنوان زمان پاسخ به یک ایمیل قابل پذیرش در نظر گرفته میشود. اطمینان حاصل کنید که اقدامات مربوط به مشتری مداری با تصویر برندی که شما می‌خواهید ارائه دهید، و همچنین انتظارات مشتریانتان سازگار باشد. برای مثال، اگر شما یک محصول یا سرویس را برای بهبود عملکرد سیستم در نظر می‌گیرید، در پاسخگویی به مشتری زمان را از دست ندهید.
موقرانه تعظیم کنید
به گفته “کیس متریک” ، ۷۱ درصد از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف، مشتری رابطه خود را با آن کسب و کار به پایان رسانده است. از دست دادن یک مشتری آسان نخواهد بود، اما اگر این کار اجتناب ناپذیر است، همیشه ارتباط کاریتان را با یک یادداشت خوب به پایان برسانید. به یاد داشته باشید، نحوه برخورد شما می‌تواند وفاداری مشتری و رضایت مشتری را مشخص و نیز تعیین نماید که آیا آنها شانس دیگری به شما خواهند داد یا ناپدید می‌شوند و شما را با یک نتیجه بد تنها خواهند گذاشت. هرگز ارزش مشتری مداری را برای تجارتتان دست کم نگیرید. رضایت مشتری ، برای ایجاد یک رابطه سازنده و بیشتر با مشتری حیاتی است.
مراقب رفتار خود باشید
سال‌ها پیش مهارت‌های ارتباط با مشتری شرکت اپل فاش شد و همگان فهمیدند که چرا فروشگاه‌های این شرکت بسیار محبوب هستند. راز مهم این شرکت به رفتار مودبانه و گرم فروشندگان با مشتریان بازمی‌گشت. در آموزش‌های شرکت اپل آمده بود: «با هر مشتری متناسب با اخلاق او رفتار کرده و در انتها نیز مشتری را با یک خداحافظی گرم بدرقه کنید.» هرگز از به کار بردن عبارات «سلام»، «از دیدن شما خوشحالم»، «متشکرم» و «خداحافظ» نهراسید.
با مشتریان ساده صحبت کنید
در هنگام صحبت با مشتریان، به‌گونه‌ای رفتار کنید که در زندگی واقعی خود هستید. به‌جای استفاده از کلمات سخت، با مشتریان خود با سادگی صحبت کنید. به‌علاوه سعی نکنید تا خیلی رسمی با مشتری برخورد داشته باشید. شما قرار است تا نیازهای مشتریان را رفع کنید، نه اینکه به آنها ثابت کنید که اطلاعات بالایی در حرفه خود و همچنین سخنوری دارید. استفاده از کلمات خیلی تخصصی باعث میشود تا مشتری منظور شما را متوجه نشده و بیشتر گیج شود.
در ارتباط با مشتری مثبت باشید
سعی کنید تا از عباراتی چون «ما نمی‌توانیم»، «ما انجام نمی‌دهیم»، «اما» یا «نه» استفاده نکنید. در ارتباط با مشتری، این امر باعث میشود تا نظر مشتریان برای ادامه همکاری با شما تغییر کند. به‌جای آن از عباراتی چون «شاید دفعه بعد»، «در مورد خواسته شما با تیم صحبت می‌کنم»، «در حال کار بر روی این موضوع هستیم» یا «به‌زودی خواسته شما را مهیا می‌کنیم» استفاده کنید.
از گفت‌وگوهای بی‌مورد دوری کنید
در کتاب «چگونه بر دیگران تاثیر بگذاریم» آمده است که گوش دادن به دیگران بهترین راه برای تحسین شدن از سوی آنها است. در مورد ارتباط با مشتری، شما با این کار نشان می‌دهید که به مشکلات آنها اهمیت داده و قصد کمک به مشتریان را دارید. به‌علاوه گاهی لازم است تا سوالات بیشتری از مشتری بپرسید تا مطمئن شوید که تمامی دغدغه‌های او برطرف شده است یا خیر.
بدانید که چه زمان بگویید متأسفم
هیچ‌چیزی برای مشتری نا امید کننده‌تر از این نیست که ببیند شرکت ارائه دهنده خدمات ناتوان از انجام خواسته اوست. این اتفاق بدون شک در هر کسب‌وکاری رخ می‌دهد، اما بهترین راه برای کاهش اثرات آن، یک عذرخواهی شخصی است. می‌توان به صورت حضوری یا تلفنی برای مشتری توضیح داد که امکان انجام خواسته او وجود ندارد و شرکت شما ناراحتی او را درک می‌کند.
مرتبا با مشتریان در ارتباط باشید
بسیاری از مواقع نمی‌توان خواسته مشتریان را در همان جلسه اول رفع کرد. گاهی لازم است تا مرتبا با مشتریان در ارتباط بود و آنها را از به‌روزرسانی‌های محصولات خود آگاه کرد؛ اما این ارتباط باید منجر به رفع نیازهای مشتری برای همیشه شوند. در تقویم خود زمان‌های مقرر برای تماس با مشتریان به‌منظور اطمینان از رفع کامل مشکلاتشان را در نظر بگیرید.
قصدتان کمک کردن باشد حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد
متأسفانه بسیاری از فروشندگان به‌محض اینکه می‌فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آنها نخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سؤالات وی پاسخ میدهند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند این افراد اگر می‌دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می‌توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچ‌گاه این‌گونه رفتارهای به‌دوراز مشتری مداری از خود بروز نمی‌دادند. کاری کنید تا مشتری بازهم به شما مراجعه کند. حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند باجان و دل راهنمایی کنید.
مشاور مشتری خود باشید
شما می‌توانید با کشف نیازها و خواسته‌های مشتری، به‌عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و باارزش راهنمایی کنید و با این کار مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کند که شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید، منافع او را در نظر می‌گیرید، به شما اعتماد می‌کند و اعتماد یکی از مهم‌ترین ارکان فرایند فروش است. بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش‌های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید.
در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید
احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتماً به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد.
یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید
هیچ‌کس از آدمی که دمدمی‌مزاج باشد خوشش نمی‌آید. اینکه یک‌بار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش‌برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری راهم ندهید شخصیت شمارا در ذهن مشتری به‌عنوان یک انسان دمدمی‌مزاج شکل می‌دهد. آنگاه روی شما حساب خاصی بازنخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود. بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش‌هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کارکنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند.
در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید
هیچ‌گاه مشتری را معطل نکنید. به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به‌درستی پاسخ دهید و کاری که باید انجام شود را در سریع‌ترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم‌های پرمشغله‌ای هستند که معمولاً فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.
در رفتار خود نشان دهید که مشتری شما فرد مهمی است
یکی دیگر از برخورد مؤثر با مشتری این هست که مشتری شما فرد مهمی است. باور کنید که مشتری رئیس شماست. اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شمارا انتخاب نخواهد کرد. همه انسان‌ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد.
حرف دیگران را قطع نکنید
جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی‌اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این هشدار شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.
مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری احساس می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می‌تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی میشود.
مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید
اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه‌هایی که به آنها مربوط میشود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط میشود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر میشود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما همچنان خبری از او نشده است. اعلام بی‌خبری هم، به نوعی خبر است.
جمع بندی
شرکت ها با هر مقیاس و وسعتی که دارند، از دست دادن مشتریان را نمیخواهند و قطعا به دستورالعمل ها و فرآیندهایی نیاز دارند تا مشتری احساس کند جزئی از خانواده ی سازمان است. با عملکردهایی مثل برگزاری این نوع جلسات نه تنها آگاهی سازمان از نیازهای مشتریان را بالا خواهید برد بلکه مشتریان نیز رضایت بیشتری از شما خواهند داشت و این باعث نزدیکی هر چه بیشتر سازمان و مشتری خواهد شد پس برگزاری جلسات گروهی با محوریت گوش دادن به نظرات مشتریان و درک نوع نگاه آنها به محصول را هرگز فراموش نکنید.
