بزرگ و کوچیک بودن کسب و کار مهم نیست، کار شما تو هر رنج و گستره ای که باشه وفاداری مشتری یک فاکتور خیلی مهمه.
مشتری هایی که خرید تکرار شده دارن تا ۶۷ درصد بیشتر از مشتری های جدید هزینه می کنن. به علاوه ی اون، هزینه هایی که صرف جذب مشتری جدید میشه تا ده برابر هزینه ی نگه داشتن مشتری های فعلی هم میرسه. این آمار و ارقام به وضوح به ما میگن که سرمایه گذاری روی مشتری های فعلی و ایجاد وفاداری توی اونا خیلی به صرفه و مفید میتونه باشه، صد البته اگه درست انجام بشه!
اگه میخواید توی مشتری هاتون وفاداری ایجاد کنید که برای خرید پیش شما برگردن، به روش هایی که در ادامه توضیح میدیم دقت کنید و ازشون استفاده کنید.
برای برقراری ارتباط با مشتری راه ایجاد کنید
ارتباط مداوم با مشتری باعث میشه اسم شما توی ذهنش بمونه و ماندگار بشه. همچنین میتونه کمک کنه که اطلاعات مثبت و مهم رو در خصوص کارتون بهش منتقل کنید و همراه خودتون نگهش دارید.
وقت بذارید و یک پایگاه داده برای اطلاعات تماس و خصوصیات مشتری هاتون تهیه کنید که اسم، شماره، ایمیل و.. اون ها رو توش منظم و در دسترس قرار بدید. از این پایگاه داده می تونید برای به روزرسانی های ساده، تبریک تولد یا مناسبت های دیگه استفاده کنید و با مشتری ارتباط بگیرید.
شبکه های اجتماعی یک روش عالی دیگه برای ارتباط فعال با مشتری هاست. حواستون باشه که اگه بی رویه از تبلیغات توی ارتباطاتتون استفاده کنید ممکنه مشتری زده بشه، پس میزان گنجوندن تبلیغات رو کنترل کنید که یک تصویر صمیمی و مثبت توی ذهن مشتری ثبت بشه.
حتما از پیام ها و پست هایی استفاده کنید که سرگرم کنندن و یا راجع به اطلاعات مفید و جالب هستن.
برای مشتری های وفادار امتیاز در نظر بگیرید
یکی از بهترین و شاید به صرفه ترین راه های تشویق وفاداری توی مشتری هاتون، هدیه دادن به قابل اعتمادترین مشتری تونه. این هدیه میتونه چیزای مختلفی باشه؛ تخفیف برای کالای خاص، ملاقات ویژه، کالای هدیه (اشانتیون) یا حتی اولویت دادن برای کالاهایی که موجودی محدود دارن. تاثیر این روش ثابت شده و فوق العاده است. این روش به مشتری احساس ویژه بودن میده و خیلی تشویق کننده است.
با در نظر گرفتن هدیه برای وفادارترین مشتری ها، شما نه تنها تشویقشون می کنید که وفاداری شون رو حفظ کنن، بلکه به بقیه مشتری ها هم انگیزه میدید که تبدیل به یک مشتری ثابت بشن که از این مزایا بهره مند بشن.
برنامه های مختلف برای پرداخت در نظر بگیرید
عده ای از مشاغل هستن که کسب و کارشون تحت تاثیر وقایع خاص در طول ساله و میشه گفت فصلی هستن. این باعث میشه توی دوره خاصی از سال کارشون رونق داشته باشه و توی دوره های دیگه دچار رکود و افت فروش بشن و مشکلات مالی گریبان گیرشون بشه.
به عنوان مثال، شرکت هایی که کار کشت و فروش عمده ای آجیل رو انجام میدن، اواخر زمستون و اوایل بهار کارشون موفق تر از همیشه است، این در حالیه که در طول بقیه فصول ممکنه فروش براشون به خوبی این موقع از سال نباشه.
پیشنهادی که برای اینجور کسب و کار ها میشه اینه که پروسه پرداخت رو قسطی کنن؛ به فروشگاه هایی که از شما خرید می کنن پیشنهاد بدید از چند ماه قبل از *توی این مثال خاص* عید خرید رو ثبت کنن و به صورت قسطی پرداخت کنن. اینطوری مجبور نمیشن توی اوقات سال نو یکدفعه مبلغ هنگفتی رو پرداخت کنن.
این کار هم پرداخت رو واسه خریدار راحت تر میکنه هم سود شما رو به صورت یکنواخت و مرتب توی سال پخش میکنه که برای فصل هایی که فروش به اون اندازه بالا نیست باز هم سود داشته باشید و دچار مشکل نشید.
این طرح به خصوص برای خریدار ایده آله، در حدی که نه تنها به یک مشتری وفادار تبدیل میشه بلکه احتمال این که شما از سمت اون به بقیه پیشنهاد بشید هم بالا میره و تجربه ثابت کرده که باعث افزایش فروش تا ۴۰۰% هم شده است.
ارائه خدمات عالی به مشتری
قطعا جمله ی “همیشه حق با مشتریه” رو ده ها بار شنیدید، درسته که این نکته خیلی بدیهی به نظر میرسه و همه جا تکرار میشه، ولی این به خاطر اهمیت بسیار بسیار بالاشه!
توی سال ۲۰۱۳ ، ۵۱% از مشتری های یک شرکت به دلیل نارضایتی از خدماتی که دریافت می کردن شرکت رو کنار گذاشتن و رابطه تجاری شون رو قطع کردن، این آمار اهمیت این نکته رو به خوبی نشون میده. مشتری ها رفتار کارکنان یک شرکت رو کاملا و به خوبی یادشون می مونه، چه رفتاری که خوب باشه یا بد باشه.
چیزی که قطعیه اینه که اونا رفتار کارکنان و خدمات رو فراموش نمی کنن و راجع بهش با دوستان و اعضای خانواده شون حرف میزنن، این برای شما بسته به نوع خدماتتون نتایج متفاوتی میتونه داشته باشه؛ اگه مشتری با کارکنان خوش برخورد، صبور و خوش مشرب برخورد داشته باشه قطعا این تجربه مثبت به گوش بقیه میرسه و ترغیب میشن. برعکس اگه تجربه ی منفی و ناخوشایندی داشته باشه باعث میشه به بقیه توصیه کنه سمت شرکت شما نیان.
زیاد به تکنولوژی تکیه نکنید
توی جامعه پیشرفته ی فعلی که تکنولوژی پیشرفته به همه امکان اینو داده که از راه های مختلف پیام و ایمیل رد و بدل کنن، ما همچنان می تونیم با بقیه انسان ها تعامل مستقیم داشته باشیم.
حتما خودتون هم تجربه کردید که در طول استفاده از خدمات دیجیتال و پیگیری سوال ها از طریق پاسخگو های کامپیوتری، نتیجه ای نگیرید و در نهایت با یکی از شماره های شرکت مورد نظرتون تماس بگیرید که با یک عامل انسانی از اون شرکت صحبت کنید. چون ما به عنوان انسان زبون همدیگه رو بهتر می فهمیم و برقراری ارتباط با یک انسان خیلی بیشتر از ارتباط با یک کامپیوتر به ما حس امنیت و اطمینان خاطر میده.
برای همین باید بدونید، با این که خدمات تلفنی اتوماتیک باعث میشه توی هزینه ها صرفه جویی بشه، ولی این که چند تا نماینده آموزش دیده داشته باشید که به صورت تعامل مستقیم پاسخگوی مشتری ها باشن، وفاداری اون ها رو تا حد قابل توجهی بالا میبره.
برای پروژه های تازه، خدمات در نظر بگیرید
بعضی از کافی شاپ های زنجیره ای برنامه های خاصی برای ایجاد وفاداری توی مشتری دارن که اونا رو به گرفتن اشتراک ترغیب میکنه. خدمات به اعضای جدید توی یک اشتراک خاص جزو ایناست، برای مثال اگه شما یک اشتراک برای اولین بار بگیرید، چند تا نوشیدنی اول رایگانه. شما به راحتی می تونید این روش رو روی کار خودتون، بسته به نوعش، اعمال کنید.
لبخند بزنید
یک مطالعه تجاری که در انگلستان انجام شد عباراتی که فروشنده ها موقع ورود مشتری برای استقبال از اون ها استفاده میشد رو ثبت کردن و بعد میزان پولی که مشتری ها توی اون فروشگاه ها خرج می کردن رو بررسی کردن.
این مطالعه نشون داد که خریدار هایی که با استقبال گرم و لبخند روبرو می شدن، ۶۷% بیشتر ازکسایی که با استقبال رو به رو نشدن خرید کرده بودن.
یک چهره بشاش مزین به لبخند دوستانه شاید جزئی به نظر برسه، ولی نتیجه مثبتش برای شما خیلی زیاد میتونه باشه.
چرا برنامه‌های جذب وفاداری مشتری شکست می‌خورند؟
ارتباطات مبهم و غیرشفاف: این مسئله شایع‌ترین دلیل شکست برنامه‌های وفاداری است. اگر مشتری برخی از زوایای برنامه‌ی شما را درک نکند، همه‌ی سیاست‌ها و جایزه‌های درنظر گرفته‌شده بی‌فایده خواهد بود.
ساختار پاداش‌دهی ناممکن : اگر در تبلیغات برنامه‌ی جوایز افراط کنید یا اصولا ساختار پاداش‌دهی‌تان ناممکن به‌نظر برسد، مشتریان اشتیاقی برای شرکت در آن نخواهند داشت.
پیچیدگی شرایط شرکت در برنامه: اگر مشتریان مجبور باشند برای شرکت در برنامه‌ی وفاداری برند شما، مراحل متعددی را بگذرانند، به‌احتمال زیاد از ادامه‌ی مسیر منصرف می‌شوند.
ناآگاهی کارمندان: اگر کارمندان فروشگاه یا بخش خدمات مشتری برنامه را به‌خوبی برای کاربران نتوانند شرح دهند، تجربه‌ی ناخوشایندی برای مشتری به‌وجود می‌آید.
معرفی‌کردن برنامه و فراموش‌کردن آن: اگر پس از راه‌اندازی برنامه‌ی وفاداری، هرگز آن را در وب‌سایت یا صفحات رسانه‌های اجتماعی به‌روزرسانی نکنید، کاربران نیز برنامه‌ی شما را جدی نمی‌گیرند.
سخن پایانی اهمیت بخش خدمات مشتری را دستِ‌کم نگیرید. هیچ‌چیز بیشتر از عملکرد ضعیف خدمات پشتیبانی نمی‌تواند مشتری را به برند دلسرد کند. اگر می‌خواهید احترام به مشتریان را در عمل ثابت کنید، از تیم پشتیبانی مشتریان حمایت کنید.
